當(dāng)時就是看中是阿里健康的官方直營店鋪，覺得東西會比較靠譜，服務(wù)應(yīng)該也能跟上才買的，結(jié)果大失所望。

近日，1007接到福州車友蘇女士的投訴稱，她通過天貓APP在一家名為阿里健康海外旗艦店的阿里官方店鋪里購買了3盒止痛膏。結(jié)果快一個月時間了，賣家始終不發(fā)貨，她多次咨詢對方，得到的答復(fù)還前后矛盾。

本以為阿里官方店鋪值得信任，結(jié)果大失所望

蘇女士說，自己的父親關(guān)節(jié)方面不太舒服，之前用一款日本產(chǎn)的久光制藥生產(chǎn)的撒隆巴斯止痛膏效果不錯。

4月5日，她在逛天貓時，發(fā)現(xiàn)阿里健康海外旗艦店在做促銷活動，購買三盒止痛膏可以打折：折扣還挺高的，加上我是88VIP，再抵扣淘金幣，三盒下來，一共是185.75元，確實比外面的藥店便宜。

等待幾天后，她發(fā)現(xiàn)發(fā)貨狀態(tài)依然靜悄悄的：正常情況下，淘寶和天貓都是要求商家3天內(nèi)發(fā)貨，我咨詢了店里的客服，對方第一次告訴我，已經(jīng)準(zhǔn)備發(fā)貨了，只是物流信息沒有更新。

可蘇女士左等右等，依舊沒有物流信息。4月10日，她再次聯(lián)系賣家，客服說是她沒有上傳身份證信息導(dǎo)致沒法清關(guān)。但蘇女士表示，賣家從沒說要傳身份證信息，而且也根本沒有路徑可以傳。

4月12日，蘇女士再一次主動聯(lián)系賣家，這一次，阿里健康海外旗艦店客服的說法，變成無法發(fā)貨，讓她退款，退款原因必須是多拍、拍錯、不想要（不愿意提供身份證信息）。

我真的被惹火了，我什么時候不想要了？又哪里不愿提供身份證信息了？蘇女士說，自己想要投訴店鋪和客服，結(jié)果對方說不能投訴。

當(dāng)晚，店鋪客服聯(lián)系她，說止痛膏無法發(fā)出，是被海關(guān)扣留了。我說既然扣留，你得給我證據(jù)，他們說給不出。蘇女士說，自己的貨品物流信息還停留在菜鳥香港倉接單中，這種狀態(tài)，說明沒有去通關(guān)啊，怎么變成被海關(guān)扣留？

結(jié)果，4月15日，蘇女士再一次主動聯(lián)系阿里健康海外旗艦店，這次，店鋪的說法變成因為系統(tǒng)原因無法發(fā)貨。

我就想問問大家，他們的說法到底哪個是真的，比川劇中的變臉表演還夸張啊。蘇女士無奈地表示。

天貓國際客服：最多賠償10元

記者撥打天貓客服熱線9510211，客服工作人員表示蘇女士的訂單屬于天貓國際業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，只能轉(zhuǎn)接處理。接通天貓國際業(yè)務(wù)后，記者將蘇女士遭遇告知客服人員。

不久后，記者接到天貓國際相關(guān)負(fù)責(zé)人回電，對方表示，阿里健康海外旗艦店的確是阿里官方的店鋪，從天貓國際的角度看，對方也屬于入駐商家。

這位負(fù)責(zé)人表示，自己和阿里健康海外旗艦店溝通過，對方確認(rèn)，蘇女士的貨品，是清關(guān)過程中被扣下，至于為何無法清關(guān)，該負(fù)責(zé)人表示原因有很多，無法具體判定。對于蘇女士反映的阿里健康海外旗艦店客服前后回復(fù)矛盾，為何她的訂單物流信息顯示還處于菜鳥香港倉接單中狀態(tài)等問題，該負(fù)責(zé)人沒有回復(fù)。

對于蘇女士的這筆訂單，該負(fù)責(zé)人表示，只能申請退款，如蘇女士不退，那么訂單就會永久掛著，她也拿不到錢，而店鋪或平臺最多只能給予蘇女士10元錢補(bǔ)償。

律師看法：消費者無過錯

上海建煒（福州）律師事務(wù)所卓文彬律師表示，如果天貓國際商家需要消費者提交身份證信息用于通關(guān)，必須保證信息的安全性，同時要在明顯位置標(biāo)識，并主動提示提交的具體路徑。

卓律師還表示，即使消費者的物品被海關(guān)扣留，無關(guān)通關(guān)，其風(fēng)險責(zé)任也該由商家承擔(dān)，消費者在這個過程中無責(zé)。

蘇女士可以要求對方補(bǔ)發(fā)貨。卓律師表示，同時可以要求商家和平臺提供適當(dāng)賠償，但這種小金額訂單一般不會約定賠償比例，所以只能協(xié)商為主，協(xié)商不成的話，消費者還可以向市場監(jiān)督管理部門投訴。對于此事的進(jìn)展，1007將持續(xù)關(guān)注。