ZARA收緊退換貨要求：網(wǎng)上買的商品不能在門店退換

界面時尚發(fā)現(xiàn)，近期ZARA在線下門店收銀臺樹立了標(biāo)牌告知顧客，自2023年11月27日起，其線上訂單退貨政策變更。

ZARA方面向界面時尚發(fā)來回應(yīng)稱，為了給中國消費(fèi)者提供清晰一致的服務(wù)，ZARA目前統(tǒng)一了在線訂單的退貨流程，并在所有線上渠道實行相同的退貨流程。

從11月27日開始，消費(fèi)者通過ZARA官網(wǎng)、APP和小程序購買的商品，可以通過上門取貨或豐巢柜方式退貨。

ZARA實體店將不再提供來自ZARA官網(wǎng)、App、小程序訂單的退貨服務(wù)（部分商品除外），與天貓和抖音的在線訂單保持一致。

線上訂單只能通過線上渠道退貨意味著除了天貓、抖音等有運(yùn)費(fèi)險的第三方平臺，消費(fèi)者需要自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

ZARA在退換貨政策上標(biāo)注，上門取件或豐巢柜交貨統(tǒng)一規(guī)定的退貨費(fèi)用為8元。

界面時尚查詢H&M、優(yōu)衣庫等同類品牌的退換貨政策發(fā)現(xiàn)，優(yōu)衣庫除了天貓、抖音第三方平臺的訂單，在小程序、APP等自營線上渠道的訂單仍然可以在線下門店進(jìn)行退換貨。

H&M也標(biāo)注了網(wǎng)上購買商品不能通過H&M線下門店退貨，但消費(fèi)者可以自行安排退貨快遞并承擔(dān)費(fèi)用，只有中國郵政平郵和快遞到付除外。

此外，如果H&M認(rèn)為退貨的原因在于品牌本身，將全額退款并承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)（最高不超過20元）。

北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽一鵬律師對界面時尚表示，ZARA約定線上購物的商品門店不再受理退貨是合理的。

線上購物與線下實體銷售屬于兩種銷售模式，線下實體店有權(quán)不接受通過線上購買商品的退貨。但規(guī)定對消費(fèi)者線上購物退貨指定快遞、固定收費(fèi)不合理。

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以與消費(fèi)者約定退貨方式，但不應(yīng)當(dāng)限制消費(fèi)者的退貨方式， 商品退回所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)依法由消費(fèi)者承擔(dān)，經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的除外。因此ZARA線上購物的退貨不應(yīng)限制消費(fèi)者選擇使用何種快遞及收費(fèi)。

實際上，線上下單、線下提貨或退換貨本就是服飾品牌嘗試O2O（線上線下結(jié)合）商業(yè)模式的重要一環(huán)。

這些國際服飾品牌初入中國市場時都選擇了跑馬圈地的開店模式，通過數(shù)量多、范圍廣的線下門店形成渠道優(yōu)勢。

但中國市場的變數(shù)在于線上電商的發(fā)展。過去十多年間，網(wǎng)購深刻影響和改變中國消費(fèi)者的購物方式。以淘寶、京東、拼多多為代表的傳統(tǒng)貨架電商，抖音、快手等興趣電商，以及微信小程序代表的私域電商等多方渠道的發(fā)展都迫使品牌不得不重視線上運(yùn)營。

但要將線上與線下渠道聯(lián)合運(yùn)營十分考驗品牌和企業(yè)的整體調(diào)度能力，也會有很多意象不到的規(guī)則漏洞。

以ZARA為例，有不少網(wǎng)友在小紅書上反映，此次退換貨規(guī)則的調(diào)整或與打擊代購相關(guān)。

有部分代購會通過ZARA線上渠道下單給客人發(fā)貨，然后再利用打折優(yōu)惠以低價購買同款，隨后退款線上訂單，以賺取差價。在二手電商平臺閑魚上也會搜索到大量標(biāo)注ZARA代購的帖子。

ZARA未對此猜想是否屬實向界面時尚做出回應(yīng)。

此外，還有測評博主會線上下單大量款式，拍攝視頻后線下退單的例子。但由于退貨頻率過高，也會出現(xiàn)因此在ZARA官方渠道被封號的情況。

ZARA官網(wǎng)也列有條例表示，用戶通過一個賬戶或多個關(guān)聯(lián)賬戶頻繁、大量購買商品后異常頻繁、大量發(fā)起退貨和/或退款，以及其他惡意退貨或不合常理的高退貨率的情形，ZARA會采取相應(yīng)限制措施。