市民網上購物遭遇退款難律師稱電商平臺應履行責任義務

大皖新聞訊網上視頻購物太不靠譜了，我把貨退回去了卻一直不給我退錢。7月上旬，四川雅安一位陳女士打電話向記者反映，稱自己在亳州梓萱商貿行的視頻鏈接上購買了五盒國醫濕茶。后按照系統流程申請退貨并把貨品郵寄給商家，可商家在收完貨后既不回復消息，也不退款。

對此，平臺客服在接受記者采訪時表示，該筆交易是通過小程序直接將款打到商家賬戶上，建議消費者走司法程序維護自己的合法權益。安徽遠致律師事務所律師汪溪源表示，雖然現在很多視頻軟件的定位是社交平臺，但只要其在平臺內開設店鋪，從事銷售商品或服務的經營活動，就應該按照消費者權益保護法和電子商務法履行電商平臺的責任義務。

投訴：退回網購物品但商家不退款

上個月，我在看視頻時購買了五盒國醫濕茶，走了退貨流程之后就沒有消息了。7月10日，來自四川雅安的陳女士向記者反映，稱于6月7日在一個平臺上刷視頻時看到了國醫濕茶的介紹，隨后便點擊視頻的商品鏈接下單了五盒，一共184元。當時跳轉到一個叫梓萱商貿的小程序，商戶全名叫做凈月高新技術產業開發區梓萱商貿行。陳女士說道。

6月12日，陳女士便收到了貨品。商家隨后主動聯系陳女士，稱該款茶需再購買其他商品配合使用才更有效。我當時感覺這個商家有點不靠譜，就趕緊將貨品退給商家了。

在購物平臺提交了退款申請后，陳女士按照商家給的地址將貨品寄了出去，并把退貨物流信息填到購物平臺上。大概過了兩三天，我查看快遞信息發現貨品已被簽收，就聯系商家退款，但卻沒人理我，太可氣了。陳女士說道。

此后，陳女士向支付平臺提出投訴，客服回應稱商家在三日之內不退款，平臺將執行商鋪關停操作。然而，一直到7月初，陳女士的退款問題都沒得到解決。

平臺：建議走司法程序解決

7月上旬，記者在陳女士提供的購物截圖上看到，陳女士的這筆184元的交易是在商家小程序梓萱商貿上支付。在另一個快遞截圖上，顯示在6月16日，陳女士的快件被簽收。

7月6日，記者就陳女士提供的商家聯系方式撥打了電話，但一直無人接聽。記者試著打開梓萱商貿小程序，卻顯示該小程序由于存在繞開、規避或對抗平臺審核監管的行為，已被暫停服務。

小程序被關閉，那陳女士的錢還能要回來嗎？當天下午，記者聯系了該平臺支付客服的電話，客服人員表示，陳女士的此次購物是通過小程序下單交易，錢款直接轉入商家，支付平臺無法處理此次資金問題，只得將店鋪關停。據其介紹，小程序交易沒有第三方資金監管平臺，錢都是直接轉給商家，若商家不退錢，最后只能用關停小程序的辦法倒逼。該客服人員稱，目前該商家的小程序已被暫停服務，涉及的資金問題須由司法介入才能得到有效解決。建議消費者通過司法渠道維護自己的合法權益。

律師：消費者可向平臺要求賠償

針對陳女士的購物遭遇，安徽遠致律師事務所律師汪溪源在接受記者采訪時表示，雖然現在很多視頻軟件的定位是社交平臺，但只要其在平臺內開設店鋪，從事經營活動，就應該按照消費者權益保護法和電子商務法履行電商平臺的責任義務。

汪溪源表示，網絡交易平臺提供者明知或應知銷售者或服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務者承擔連帶責任。消費者通過直播購買的商品出現售后問題，可以向銷售者要求退款。如果平臺不能提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯系方式，消費者也可以向平臺要求賠償。平臺賠償消費者后，可以向銷售者追償。

近年來，直播帶貨、短視頻購物營銷模式發展迅猛，伴隨而來的假冒偽劣、虛假宣傳、售后無保障等問題也日益突出。對此，安徽省消保委提醒網絡直播營銷的各方主體，請注意要履行的責任義務。如，直播平臺跳轉至傳統電子商務平臺的網絡直播營銷模式，要履行電子商務平臺經營者的責任和義務；網絡平臺提供付費導流服務，構成商業廣告的，要履行廣告發布者或廣告經營者的責任和義務；網絡直播者要按照《反不正當競爭法》履行經營者的責任和義務，構成商業廣告的，還應根據具體情形履行廣告發布者、廣告經營者或廣告代言人的責任和義務。

大皖新聞記者徐琪琪實習生鄭兆琪王裕嫻

編輯張思平