“雙十一”女裝怎么買？五大電商平臺消費(fèi)體驗(yàn)測評來了

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，線上買買買成了常態(tài)，她經(jīng)濟(jì)也成了不可忽視的力量，在網(wǎng)上購買女裝也變得愈加豐富和受歡迎。與線下實(shí)體店不同的是，線上電商平臺承載著消費(fèi)者售前、售后的全體驗(yàn)。那么，幾家有代表性的電商平臺購買女裝的體驗(yàn)感如何？近日，南都鑒定評測實(shí)驗(yàn)室對天貓京東、唯品會(huì)、拼多多、蘇寧易購5家電商平臺進(jìn)行測評。在5家電商平臺同時(shí)段下單購買同品牌女裝產(chǎn)品，從售前信息（品牌豐富度、正品保證、價(jià)格、穿搭指引、搜索便利度等）、售后服務(wù)（發(fā)貨時(shí)間、到貨時(shí)間、退換貨便捷度等）、客服（機(jī)器人客服和人工客服在線時(shí)長、準(zhǔn)確度等）等維度對多平臺進(jìn)行全過程、多方面體驗(yàn)與評價(jià)。

【測評】

覆蓋售前信息、售后服務(wù)、客服等方面

本次測評包括售前信息、售后服務(wù)、客服幾個(gè)大方面內(nèi)容，并在其中補(bǔ)充具體詳細(xì)的維度，來進(jìn)行全方面、多角度的評估，力求測評出綜合評分較高的平臺，并為每個(gè)平臺的具體方面提供具體的參考體驗(yàn)，為消費(fèi)者個(gè)性化的女裝購買需求提供借鑒。

在測評過程中，南都記者綜合考慮了消費(fèi)者日常的購買習(xí)慣、進(jìn)行的常用操作、以及互聯(lián)網(wǎng)平臺能提供新的購物體驗(yàn)等主要因素。如售前信息方面，南都記者體驗(yàn)測評了品牌豐富度、正品保證、價(jià)格、穿搭指引、搜索便利度、買家活躍度、頁面描述豐富度等。

售后服務(wù)的測評維度也包含售中下單等的體驗(yàn)，包括發(fā)貨速度、到貨速度、退貨便捷度、換貨便捷度等。客服方面的維度包括是否有人工客服、機(jī)器人/人工客服在線時(shí)間長短、機(jī)器人客服情況、人工客服情況等。

【總評】

唯品會(huì)表現(xiàn)較好

總評分顯示，唯品會(huì)平臺綜合排名第一，拼多多平臺在五家測評的平臺中排名最后。售前信息維度中，唯品會(huì)表現(xiàn)較好，拼多多得分較低。售后服務(wù)維度中，蘇寧易購表現(xiàn)較差，客服維度中蘇寧易購表現(xiàn)較好，拼多多墊底。

【售前信息】

此次售前信息維度測評中，天貓搜索便利度和買家活躍度表現(xiàn)較好，唯品會(huì)正品保證與品牌豐富度方面較佳，而拼多多和蘇寧易購兩家平臺，在品牌豐富度、正品保證、買家活躍度和頁面描述豐富度方面欠佳。總的來說，在此維度中唯品會(huì)表現(xiàn)較好，拼多多得分較低。

有平臺10個(gè)品牌中只有一個(gè)品牌有旗艦店

南都記者對十個(gè)常見的女裝品牌：Only、UR、MO&CO、FIVE+、太平鳥、歌莉婭、歐時(shí)力、拉夏貝爾、vero moda、broadcast:播的品牌覆蓋度在各大平臺進(jìn)行了測評。

測評結(jié)果顯示，天貓品牌覆蓋率較廣，十個(gè)品牌全部都有旗艦店。京東除了歐時(shí)力之外其他都有旗艦店。唯品會(huì)10個(gè)品牌中，只有歌莉婭沒開設(shè)官方旗艦店，而拉夏貝爾雖然有開旗艦店，但店里只銷售鞋子，沒有服裝。

此外，拼多多僅有UR、拉夏貝爾、fiveplus 品牌有女裝官方旗艦店或者官方奧萊店。此外，當(dāng)搜索品牌之后所顯示的商品數(shù)量不夠多，大部分品牌只有個(gè)別小商家在售且不保證真假，稍不留意就容易被其標(biāo)示文字混淆視聽。而蘇寧易購十個(gè)品牌中，只有拉夏貝爾有旗艦店，整體品牌覆蓋率較低。

蘇寧易購截圖。

蘇寧易購截圖。

有平臺每個(gè)旗艦店界面都有正品溯源保證

各大電商平臺是否有專門的產(chǎn)品正品保證？此次測評從是否有正品溯源保證、是否可自助鑒別正品、海外商品是否有特別的鑒別界面等方面進(jìn)行。

測評結(jié)果顯示， 天貓店鋪頁面有認(rèn)證，有企業(yè)資質(zhì)展示，但是不能自助鑒定正品。海外商品有天貓國際認(rèn)證。這次購買的拉夏貝爾和茵曼兩個(gè)品牌在天貓均有官方旗艦店，用戶可以查看店鋪認(rèn)證、店鋪的整體風(fēng)評和其企業(yè)資質(zhì)。

京東內(nèi)的官方旗艦店能夠查詢到店鋪的營業(yè)執(zhí)照，并附有照片，但沒有查詢到特別的正品鑒別界面。蘇寧易購店鋪頁面有旗艦店認(rèn)證，但是不能自助鑒定正品。部分海外商品有蘇寧國際認(rèn)證。而拼多多部分商品具有正品溯源保證，多數(shù)商品并不具有，此外，不可自助鑒別正品，海外商品也無特別的鑒別界面。

唯品會(huì)各個(gè)旗艦店里都有專門的正品保證書，界面上有承諾正品溯源保證。并提供自助鑒別的方式（主要針對一些護(hù)膚品），對海外商品，特別的護(hù)膚品，有鑒別的方式和界面。

唯品會(huì)截圖。

多數(shù)平臺無價(jià)格保護(hù)機(jī)制

在購買商品時(shí)，價(jià)格也是重要的參考。此次測評，除了價(jià)格優(yōu)惠力度，還從價(jià)格保護(hù)方等面測評了各個(gè)平臺。

測評顯示，不同平臺有不同的價(jià)格優(yōu)惠力度，僅有京東和唯品會(huì)兩家平臺、及天貓部分商品支持價(jià)格保護(hù)。

天貓有秋季滿減冬季新品滿減等應(yīng)季活動(dòng)，如拉夏貝爾旗艦店有秋季新品85折的活動(dòng)，茵曼旗艦店有2件9折的活動(dòng)，不過一些旗艦店也不參與優(yōu)惠。此外，有些購買頁面無價(jià)格保護(hù)，但有些商品也會(huì)設(shè)置一定期限的價(jià)格保護(hù)。

京東會(huì)在旗艦店內(nèi)的購買頁面上標(biāo)注促銷方式，例如多買會(huì)有價(jià)格優(yōu)惠，也會(huì)有優(yōu)惠券。優(yōu)惠折扣度以茵曼旗艦店為例，在7.5折到8.5折之間。有商家優(yōu)惠僅對白條新人可用。京東支持價(jià)格保護(hù)，平臺內(nèi)的售后可以查詢到價(jià)格保護(hù)的選項(xiàng)。

京東截圖。

唯品會(huì)作為特價(jià)平臺，基本每個(gè)旗艦店里的商品均提供折扣優(yōu)惠，折扣度低。此外，有設(shè)置價(jià)格保護(hù)，支持10天價(jià)保，訂單簽收后10天內(nèi)如果唯品會(huì)價(jià)格發(fā)生降價(jià)可申請價(jià)格保護(hù)，但優(yōu)惠券、立減金減免部分不在比價(jià)范圍內(nèi)。

拼多多價(jià)格優(yōu)惠力度較大，選擇拼單購買與單獨(dú)購買相比，有的商品可節(jié)約單獨(dú)購買的四五成價(jià)錢，但不同商品折扣不同，具有較大波動(dòng)范圍。并沒有價(jià)格保護(hù)機(jī)制。而蘇寧易購在兩家旗艦店中，價(jià)格優(yōu)惠都體現(xiàn)在店鋪滿減優(yōu)惠上。但如拉夏貝爾旗艦店有滿減和優(yōu)惠券，參與活動(dòng)的商品基本價(jià)格卻不低。購買頁面無價(jià)格保護(hù)。

多數(shù)平臺無動(dòng)畫試穿演示

技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，能在互聯(lián)網(wǎng)上為消費(fèi)者提供的信息也越來越豐富。各大電商平臺為消費(fèi)者提供的穿搭指引如何？在有根據(jù)身高體重的尺碼參考的基本下，是否有模特提供身材信息試穿、動(dòng)畫試穿演示、搭配推薦、博主或者用戶參與等？

南都記者測評發(fā)現(xiàn)，天貓大多女裝都有根據(jù)身高體重的尺碼參考。大多旗艦店女裝都有模特提供身材信息試穿，試穿展示多角度多姿勢地展現(xiàn)了服裝細(xì)節(jié)。在商品展示頁面中，穿搭指引比較豐富，有不同風(fēng)格的穿搭推薦，不過沒有博主或者用戶參與，且并沒有動(dòng)畫試穿演示。

天貓截圖。

京東全部女裝都有穿搭的尺碼信息參考，且附有產(chǎn)品的細(xì)節(jié)圖片展示，但每個(gè)品牌所表現(xiàn)的方式不同。但有的店鋪并沒有展示動(dòng)畫試穿演示。對于上衣等單品，有搭配推薦/搭配效果展示。此外，不是所有店鋪都會(huì)提供模特試穿的信息，較少用戶與博主參與。

而唯品會(huì)服裝銷售頁面上，有身高體重參考尺碼，也提供多種不同身型的模特身材信息，參考信息充分。有的服裝有直播頁面或視頻，但相關(guān)搭配推薦信息較少。

拼多多商品界面有根據(jù)身高體重的尺碼參考，有商品無模特提供身材信息試穿，有搭配推薦，但搭配推薦主要體現(xiàn)在商品主頁面的圖片欄，比較單調(diào)造型基本相近。蘇寧易購全部女裝都有根據(jù)身高體重的尺碼參考。女裝品牌的衣服有模特提供身材信息試穿，試穿展示較為全面，多角度多姿勢地展現(xiàn)了服裝細(xì)節(jié)。此外，多數(shù)平臺都無動(dòng)畫試穿演示，無博主、或用戶參與。

有平臺用戶評論較少 幾乎沒有包含圖片的買家秀

在搜索便利度方面，大多數(shù)平臺都可以通過圖片對女裝進(jìn)行搜索。但有的平臺搜索精度不高，如在蘇寧易購保存的女裝圖片，在搜索功能內(nèi)并未成功識別。京東搜索出來的精度也較差。

在買家活躍度方面，天貓買家活躍度較高，部分熱門商品評論過千，且?guī)зI家實(shí)拍圖片的評論很多。用戶反饋的豐富度比較高，有對商品的面料、外觀、性價(jià)比等多方面的評價(jià)。

京東平臺內(nèi)均設(shè)置了商品評價(jià)以及問問買家兩個(gè)部分。商品評價(jià)數(shù)量多少在不同產(chǎn)品之間差異較大，而問問買家的環(huán)節(jié)較少人提問。

京東截圖。

唯品會(huì)有客服的設(shè)置，也可以在線上問其它用戶。商品評論的豐富程度因每件商品不同，如有品牌的一個(gè)白襯衫有1000+評論，但也有的商品沒有評論。

拼多多的女裝商品評論數(shù)較少，討論度低，此外，并沒有問買家的設(shè)置。而蘇寧易購買家活躍度較低，大部分商品評論量都為0，即便是店鋪銷量第一的產(chǎn)品，評論量也在十條以內(nèi)。一些旗艦店中熱門商品的評論只有十幾條且?guī)缀鯖]有包含實(shí)拍圖片的買家秀。有問買家設(shè)置，但評論熱度很低，數(shù)量只有幾條。

大多數(shù)女裝產(chǎn)品無質(zhì)量檢測報(bào)告展示

服裝商品是否有質(zhì)量檢測報(bào)告？商品參數(shù)如何？南都記者測評發(fā)現(xiàn)，京東購買頁面展示的內(nèi)容較為豐富，有商品參數(shù)，但無產(chǎn)品質(zhì)量檢測報(bào)告提供。

唯品會(huì)有質(zhì)量檢測報(bào)告，服裝面料有具體參數(shù)，圖文信息豐富。天貓商品信息較為齊全，參數(shù)完備，不過部分商品沒有顯示質(zhì)量檢測報(bào)告。

拼多多頁面描述和圖片展示豐富度都不夠，缺乏商品質(zhì)檢報(bào)告，有商品參數(shù)但不夠詳細(xì)。蘇寧易購商品信息較為齊全，參數(shù)完備，但部分商品沒有顯示質(zhì)量檢測報(bào)告。

【售后服務(wù) 】

售后服務(wù)測評體驗(yàn)中，幾家平臺發(fā)貨速度均較快，到貨速度顯示出差異。此外，在退換貨申請方面，有平臺不夠便捷。大多數(shù)平臺需要用戶出退貨和換貨的費(fèi)用。

大多平臺為次日就已發(fā)貨

有4家平臺均需消費(fèi)者出退貨運(yùn)費(fèi)

為了測評5家電商平臺的發(fā)貨速度，南都記者在同一天分別在5家平臺對同樣兩個(gè)品牌茵曼和拉夏貝爾下單。測評結(jié)果顯示，發(fā)貨速度方面，天貓、京東、唯品會(huì)、拼多多、蘇寧易購兩件女裝均是在下單后的第一天發(fā)貨，唯品會(huì)茵曼女裝在下單后的第一天發(fā)貨，拉夏貝爾女裝在下單后的第二天發(fā)貨。

唯品會(huì)截圖整理。

到貨速度方面，拼多多到貨速度最快。兩個(gè)品牌的商品均是在下單后的第二天收到快遞。唯品會(huì)購自茵曼的商品到貨時(shí)間在36小時(shí)左右，拉夏貝爾商品到貨時(shí)間將近3天。京東兩件快遞均在下單后第三天到達(dá)。天貓商品分別是下單后的第二天和第三天到貨。蘇寧易購商品在下單后的第三天送達(dá)。

退貨方面，5家平臺均承諾七天無理由退貨，大多平臺均需消費(fèi)者出快遞費(fèi)，只有拼多多不需要收取。此外，天貓和唯品會(huì)是在快遞發(fā)出去的同時(shí)退款就已到賬，其他均為商家收到退貨后退款才到賬。

拼多多截圖。

天貓、蘇寧易購一款商品退貨非常迅速，提交退貨退款申請后馬上通過。填寫退貨物流信息的過程也不繁雜，退貨流程較順暢。不過，商家和平臺并不會(huì)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，需要用戶自己支付。

天貓截圖。

京東退貨的商品一個(gè)小時(shí)內(nèi)退貨的審核通過，但需自行出快遞費(fèi)，在顯示賣家收到貨后收到了退款。

唯品會(huì)退貨時(shí)，需承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。但退貨的費(fèi)用到賬較為及時(shí)，在把所購商品放進(jìn)豐巢柜機(jī)后不到兩小時(shí)，快遞員取出商品后系統(tǒng)馬上退款。

拼多多選擇其中一款商品退貨平臺即時(shí)響應(yīng)，無需運(yùn)費(fèi)，并安排順豐速運(yùn)上門取件，但實(shí)際上還是要自己拿去快遞點(diǎn)。退貨費(fèi)用在退貨快遞發(fā)出之后就已到賬，但流程較多，需要填較多申請?jiān)颉?/p>

有平臺換貨申請第二天才通過

換貨方面，南都記者在5個(gè)平臺分別選擇一款換貨。結(jié)果顯示，大多數(shù)平臺均需要用戶自己支付運(yùn)費(fèi)，且有平臺換貨申請第二天才通過，有平臺用戶與商家的換貨溝通并不友好。

如南都記者選擇蘇寧易購上的一款商品換貨，當(dāng)日下午5點(diǎn)發(fā)起的換貨申請，第二天早上9點(diǎn)才通過，用戶需要自己支付運(yùn)費(fèi)。拼多多換貨響應(yīng)速度較快，需要自己到快遞點(diǎn)下單，且先墊付快遞費(fèi)，對方收到后可享退貨包郵費(fèi)7.5元，運(yùn)費(fèi)共13元，記者自己出了6.5元。

天貓此次換貨體驗(yàn)并不友好，提交一款商品的換貨申請后被商家多次拒絕，以庫存不足為由要求取消換貨申請后重拍，后在記者多次要求后表示可以私下操作，幫用戶預(yù)留想換的物件，由用戶自行寄回要換的衣服，收到后再換回。但是對方收到后也是用戶多次詢問才給寄回想換的衣物。后遇上十一假期快遞暫時(shí)不送，假期后才收到換來的貨物。郵費(fèi)用戶自行出。

天貓截圖

天貓截圖。

京東換貨速度及時(shí)，前日中午提交換貨申請，一個(gè)半小時(shí)左右審核通過，下午三點(diǎn)半收取快件，次日早上平臺顯示換貨的原商品已簽收，并且新商品快件正在派送。京東由于換貨原因?yàn)橄M(fèi)者挑選錯(cuò)誤，所以快遞費(fèi)需要消費(fèi)者自己承擔(dān)。

唯品換貨響應(yīng)速度快，退換貨時(shí)可由快遞員上門取貨，也可通過同城豐巢柜寄件的方式退換。南都記者選擇的是上門取件換貨，可預(yù)約快遞員上門時(shí)間，當(dāng)天最快兩小時(shí)內(nèi)上門。整個(gè)換貨過程都只需跟系統(tǒng)聯(lián)系，無需轉(zhuǎn)人工服務(wù)，從上門取件到新貨到達(dá)需1天。不收取快遞費(fèi)。快遞員上門取件后當(dāng)天換貨商品馬上發(fā)貨，第二天到達(dá)。此外，換貨還可以選擇面對面換貨，也就是說快遞員帶新貨到場交換。

唯品會(huì)換貨。

【客服】

隨著電商平臺技術(shù)能力的提高，不少平臺都引進(jìn)了機(jī)器人客服。但此前不少消費(fèi)者也會(huì)遇到機(jī)器人回答問題不準(zhǔn)確、找不到人工客服等情況。此次5家客服情況如何？測評結(jié)果顯示，大多數(shù)平臺設(shè)置了機(jī)器人客服和人工客服，且商家和平臺均有人工客服。有平臺機(jī)器人客服回答提供的選項(xiàng)不夠多，大多數(shù)平臺人工客服回答情況較好。

有平臺部分商家未設(shè)置客服

測評發(fā)現(xiàn)，天貓、拼多多、蘇寧易購電商平臺、品牌均有人工客服。

此次測評客服在線時(shí)長，是以早上8:00—晚上11:00是否在線來測評的。測評發(fā)現(xiàn)，天貓的商家客服要看店鋪，大部分11點(diǎn)后都在線，但有些早上8:00并未在線，平臺客服在線時(shí)間能保證早8:00-晚11:00。京東人工客服在線時(shí)間都差不多符合早8:00-晚11:00，有的是從8:30開始，但是晚上12:00才下班，此外，售前和售后的人工服務(wù)時(shí)間不一樣。

唯品會(huì)人工客服的工作時(shí)間是上午9：00至凌晨24：00。在非人工客服工作的時(shí)間聯(lián)系客服時(shí)，由機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)。機(jī)器人可以對商品的面料、尺碼推薦、物流、退換貨等情況回復(fù)。

蘇寧易購蘇寧平臺自身以及店家都有人工客服，工作時(shí)間覆蓋早上8點(diǎn)到晚上11點(diǎn)。拼多多人工客服/機(jī)器人客服均能保證早8點(diǎn)-晚11點(diǎn)在線。

拼多多截圖。

有平臺機(jī)器人客服回應(yīng)能選擇的問題較有限

各平臺機(jī)器人客服反應(yīng)如何？測評發(fā)現(xiàn)，拼多多機(jī)器人客服回答問題基本準(zhǔn)確。

京東的智能回復(fù)里面包括幾個(gè)常見問題，點(diǎn)擊具體問題可以得到相應(yīng)的回復(fù)，回答較完整回應(yīng)了記者的疑問。但是所列舉的問題只有幾個(gè)，也沒有見到換一批問題的選項(xiàng)，因此需要詳細(xì)信息的話可能需要轉(zhuǎn)人工。

唯品會(huì)的機(jī)器人客服對面料等比較個(gè)性化的問題也能回復(fù)，整體比較準(zhǔn)確。

人工客服方面，唯品會(huì)、京東門店的人工客服基本上能馬上做到回復(fù)，并能回應(yīng)到記者問題。蘇寧易購平臺的客服頁面都有非常詳細(xì)的問題分類和服務(wù)引導(dǎo)，較為常見的問題會(huì)放在顯眼的地方。值得一提的是，客服頁面的幫助中心涉及非常多方面的內(nèi)容，像經(jīng)營證照金融類問題也有回答且十分詳細(xì)。店鋪的人工客服響應(yīng)也很快，能在五分鐘內(nèi)上線，回答的問題基本準(zhǔn)確，服務(wù)態(tài)度也很好。

蘇寧易購截圖。

拼多多30分鐘能內(nèi)響應(yīng)。反饋質(zhì)量良好，能夠滿足疑問解答的服務(wù)需要。人工客服會(huì)根據(jù)買家身高體重給與尺碼建議，個(gè)別客服也會(huì)給你穿搭的建議，不同客服有不同的個(gè)性。記者搜索一款球衣，詢問不同店鋪的客服，發(fā)現(xiàn)其中有一家價(jià)格比常見的高，便詢問商家相關(guān)問題，對方回答，我不賣普通貨。有一說一，三四十塊的，又想什么都好，那是不可能的。

出品：南都鑒定評測實(shí)驗(yàn)室

統(tǒng)籌：陳養(yǎng)凱 肖韻蕙

采寫：南都記者 肖韻蕙 郭毓玲 見習(xí)記者 馮家鉅 實(shí)習(xí)生 陳兢銳 李逸濤

設(shè)計(jì)：沈淑婷

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