燃財經(jīng)（ID:rancaijing）原創(chuàng)

作者 | 蘇琦

編輯 | 魏佳

我有10張頭等艙機票差點被同程藝龍吞了。

陳斌手里有10張在同程買的機票臨近過期，等他準(zhǔn)備退票的時候才發(fā)現(xiàn)機票早已被退，錢卻沒有還到他的賬戶里，退款金額達上萬元。

這已經(jīng)不是他第一次遇到這樣的情況了，同樣的，同程也不是他遇到的第一家這樣做的OTA平臺。

如果一個人不是經(jīng)常坐飛機，對航空公司的規(guī)定也不是很熟悉，很容易就會被忽悠。陳斌很無奈，自己還是最高等級會員，被割韭菜的時候卻被一視同仁，甚至連會員客服通道都沒有享受到。

這類亂象其實已經(jīng)存在了好幾年，早在2015年9月，中國航空運輸協(xié)會就發(fā)布《關(guān)于禁止將有效客票惡意掛起、退票的緊急通知》，要求無論任何原因均不得惡意對客票做退票操作，稱之屬于違法行為。

但直到現(xiàn)在，這個現(xiàn)象仍然存在。據(jù)民航局統(tǒng)計，2018年受理的126件投訴中，涉及售票服務(wù)的85件，占67.46%；涉及簽改退票的39件，占30.95%；涉及售后服務(wù)的2件，占1.59%。投訴數(shù)量最多的航空銷售代理人為飛豬網(wǎng)。

一張小小的機票，身后有著無盡的套路。又到了一年一度的春運，對于那些準(zhǔn)備買票回家的人來說，好不容易有了OTA平臺可以比價、選路線，但花式捆綁銷售、改退簽規(guī)則、大數(shù)據(jù)殺熟定價又讓人身心俱疲。

OTA平臺為什么要一邊挨罵一邊捆綁銷售？航空公司、代理商、OTA之間到底是什么關(guān)系？買票被坑究竟應(yīng)該怎么辦？今天這篇文章，燃財經(jīng)將為大家揭秘機票代理的種種套路。

被退票后要去投訴，客服說請便

由于工作需要經(jīng)常出差、預(yù)訂機票，陳斌已經(jīng)同時是攜程、同程和飛豬等OTA平臺的最高等級會員。令他意外的是，他不僅沒有享受到與之匹配的服務(wù)，反而成了這些平臺的踩坑體驗師。

2019年11月，陳斌收到了航旅縱橫推送的十多條機票退款的信息。

他告訴燃財經(jīng)，他于2018年12月13日在同程上購買了杭州-深圳的10余張頭等艙機票，旅行日期為2018年12月15日到2019年3月區(qū)間內(nèi)。由于工作行程調(diào)動，大部分機票沒有使用，變?yōu)閛pen（定期票）的狀態(tài)，可以在一年內(nèi)花手續(xù)費進行改簽或者退票。

收到退票信息的當(dāng)天，陳斌沒有當(dāng)回事，因為之前別的平臺也幫他退過機票，票款會原路退回到他付款賬戶。

但等到12月10日，陳斌一直沒收到退款，于是他打給國航客服核對客票詳情，客服提供了機票狀態(tài)和退票時間。在拿到確定信息以后，他在12月14日致電同程客服，要求退票退款，結(jié)果被告知客票已經(jīng)過期，不予退款。在他說明已經(jīng)找國航核對過信息后，客服又改口稱看錯了，應(yīng)該是系統(tǒng)操作，會安排退款。

我說要找12315投訴，客服說請便。看他們操作的熟練程度，應(yīng)該不是第一次了。陳斌告訴燃財經(jīng)，后悔一開始是電話溝通，沒有錄音。

陳斌認(rèn)為，機票如果真的過期了航空公司可以不退款，但沒有第三方平臺打包回收一說。我手機上沒有收到任何退款的短信或電話通知。如果沒有用航旅縱橫，我其實都不知道我這些票被退掉了。誰允許同程不經(jīng)用戶同意就退票以及退票后不告知用戶的？退票之后的退款去哪了？陳斌表示不滿。

一位十多年經(jīng)驗的機票代理肖歌告訴燃財經(jīng)，不經(jīng)過用戶同意就退票的情況，在實際操作中確實能實現(xiàn)。

國內(nèi)OTA平臺上的機票大多由第三方代理商提供，雖然航空公司在這些平臺上也有直營店，但占比并不高。如果是代理出的票，代理會用自己的賬號下單及付款，所以航空公司無法確認(rèn)退票請求是否由客戶發(fā)起，驗證信息也只會發(fā)到代理的手機號上，造成漏洞。肖歌表示，誰出的票誰就應(yīng)該負(fù)這個責(zé)任。退票有可能是代理商干的，也有可能是平臺做的，平臺對機票代理商的管理非常混亂。

這樣的退票情況似乎是各大OTA的潛規(guī)則，陳斌在美團也遇到過。當(dāng)時他在海航購買了一張機票，想去操作退票的時候，航空公司告知票已經(jīng)被人退了，還告知了預(yù)留的手機號（應(yīng)該是出票代理的號碼）。他找到美團的客服，對方核實之后說確實是他們的問題，最后退了錢還賠付了幾百元作為補償。

購票的支付寶付款記錄我有截圖，但我只有那十筆的消費記錄，沒有退款的記錄。陳斌稱，自己還是同程的白金會員，為了和客服溝通，自己又在APP上購買了黑鯨會員。在數(shù)天的數(shù)次溝通之后，同程終于同意將退票的金額退回。

對于用戶機票臨近到期被退，卻沒有收到錢款等問題，截至發(fā)稿，同程方面暫沒有給出相關(guān)回應(yīng)。

機票代理們的花式套路

一位航空公司人士告訴燃財經(jīng)，像陳斌遇到的這種情況，應(yīng)該是屬于年底系統(tǒng)清理記錄的時候統(tǒng)計出來的，有些機票代理商和銷售平臺能憑借私自退票撈取幾十萬。

另一位機票線下代理稱，每年都會有大量的臨近到期的機票都被這樣處理，這已經(jīng)成了行規(guī)。這筆錢對于代理商來講，屬于白撿的純利，這部分利潤至少有20%。

肖歌告訴燃財經(jīng)，臨期退票只是其中一種套路，他還歸納了一些常見套路：

套路一：花式退票

除了臨期退票，還有一種是看天氣退票。比如說北京近期的幾場大雪，就是賺錢的大好時機。因為下雪屬于意外，航空公司會全額退款。但是很多用戶是不知道的，代理只按正常退票的比例給用戶賠償而不是全退，賺取差價。春天打雷、夏天下雨、秋天打霧、冬天下雪，都是賺錢的好時候。肖歌稱，全中國這么多機場，哪個機場經(jīng)常下大霧，哪個機場經(jīng)常刮大風(fēng)，代理人們都知道。

套路二：團票散出

航空公司賣給旅行社的團隊票，價格肯定有優(yōu)勢，很多代理會調(diào)高價格悄悄賣給散客，但價格比正常機票還是要便宜一些，用戶就會購買。但因為是團票，這部分機票不改不簽不退，有用戶一旦有事想退票，就容易出現(xiàn)糾紛。

套路三：特殊航線促活

機場為了促活某一條航線，會有兩個航空公司聯(lián)運的獨特政策。比如說，鄭州機場需要開通香港航線，但它客源不行，就會給某個航空公司優(yōu)惠，讓他們把客源引過來，并要求鄭州站始發(fā)。比如將原本香港直飛云南的航線，變成鄭州-香港-鄭州-云南的聯(lián)程票。原本1200元的機票價格，鄭州機場進行補貼，只賣200元。代理人分拆賣單程，讓旅客在其中一個站點下，賺取差價。另外，這部分票也是不改不簽不退，會讓乘客遭受部分損失。

套路四：指定人群/公司

每年中國都會有一批出國務(wù)工/留學(xué)的人，時間段和國家都比較固定，航空公司會針對這部分用戶做一些價格上的傾斜。還有一部分航空公司要做自己的B端市場，針對國內(nèi)一些大公司給出優(yōu)惠的價格。很多代理會拿著這些票賣給非指定人群的用戶，一旦被航空公司查出乘客身份不符合，會存在違規(guī)風(fēng)險。

套路五：打時間差賺差價

機票價格臨飛前波動比較大，如果乘客提前訂票，一些代理商會選擇出票后立馬退掉，臨飛前再將票以低價買回來賺取差價。但是如果沒等到低價票，代理商會選擇退錢給乘客，很多時候只能是一錘子買賣。這也是有一些乘客到了機場才發(fā)現(xiàn)查不到自己機票或機票號碼有更新的原因，其實代理商已經(jīng)進行了一輪幕后操作。

套路六：固定航線

固定幾個代理人，只針對某一條航線，憑借極其獨特的人脈關(guān)系做低價格。比如這條航線全年平均價格1000元，他就能做到500元。但是全國各個地方都有這樣的‘神仙們’存在，去哪兒當(dāng)年為什么能跟攜程打，就是因為去哪兒整合了一批這樣的供應(yīng)商，拿下了別人拿不下的價格。肖歌說。

簡而言之，這些代理商利用信息差制定差價，機票的價格哪怕只有5個點的利潤，因為電商沒有任何成本，一天出上萬張票，利潤都是極其可觀。但是這部分票都存在不改不簽不退的規(guī)則，且存在違規(guī)風(fēng)險。

這些潛規(guī)則由來已久，2016年業(yè)內(nèi)接連爆出私自改退票、不按航空公司規(guī)定收取退改簽費等亂象。同年，國內(nèi)多家航空公司頒布了7·1新政，對機票市場秩序進行嚴(yán)格管控。

當(dāng)時機票代理新政的目的是提直降代——提升直銷比例、降低代銷比例，代理費由原來的8-10個返點，直接變成零。這也就是說，原來每賣一張機票能拿返點，現(xiàn)在每賣一張機票，只有定額獎勵了，利潤大大縮減。

消息傳出后，曾有業(yè)內(nèi)人士表示，全國約一萬家有資質(zhì)的代理商，到年底98%以上的代理商將被淘汰。

7·1新政之后，各大OTA平臺降低了非直營的機票代理商產(chǎn)品的比例，收取的傭金也一路水漲船高，從原來的1.5個點加到3個點。

利潤空間越來越微薄，代理們?yōu)榱松嫦氯ィ袌霾灰?guī)范行為也越來越多。肖歌稱，現(xiàn)在基本上無論做C端還是做B端，一定是做了一些不應(yīng)該做的事，才能活下來。

服務(wù)費成OTA平臺新利潤點

傷代理一千，自損一百。當(dāng)年機票代理新政的實施，對攜程、飛豬這樣的以機酒銷售業(yè)務(wù)為主的OTA平臺來說，打擊也相當(dāng)致命，但它們很快就從用戶身上找到了新的利潤點。

中金公司當(dāng)年的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，自營機票在攜程國內(nèi)機票業(yè)務(wù)量中占比約20%，航空公司直銷機票占比10%-20%，剩下的則都是代理機票。新政前，攜程每張自營機票可以賺取40元，機票代理可以賺取30元。新政后，自營機票單張收入下降20%左右，代理機票的利潤則微乎其微。

隨著機票價格趨向于透明，競爭也主要開始轉(zhuǎn)向售前和售后。一位旅行社負(fù)責(zé)人告訴燃財經(jīng)，中國原來不存在服務(wù)費一說，對代理商來講，上不控產(chǎn)品下不控渠道，中間的服務(wù)老百姓又不認(rèn)，但現(xiàn)在，為了增加利潤厚度，國內(nèi)訂機票都開始收服務(wù)費。

這一點，在2019年7月11日，中國民用航空局發(fā)布《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，規(guī)范承運人及航空銷售代理人禁止默認(rèn)搭售行為之后，更為明顯。

各平臺整改后的預(yù)訂頁面已經(jīng)有所收斂，捆綁銷售的展現(xiàn)方式也更為隱秘——將不少費用直接標(biāo)上了服務(wù)費的名頭。

燃財經(jīng)嘗試在攜程、去哪兒、飛豬、同程和美團上，購買除夕夜從北京飛往上海的機票。

去哪兒首條的推薦為機酒特價票，收款明細(xì)包括機酒套餐價、機建+燃油、單房差。若選擇航空公司的直營店，則會有尊享飛服務(wù)的38元費用，且支付按鈕分為普通預(yù)訂和立即預(yù)訂，立即預(yù)訂則顯示有加38改期免手續(xù)費的字樣。

同樣的，攜程上的航空公司旗艦店，也包含了38元的金牌服務(wù)包，且在付款時會跳出30元的航空意外險的購買頁面。

美團推薦的航空公司旗艦店，包含了一份免費的大禮包（包括酒店188禮包、學(xué)習(xí)培訓(xùn)券、洗牙券、境外酒店紅包），看上去有些雞肋。美團自營的機票，則會跳轉(zhuǎn)出一份40元的航空意外險。

飛豬相對比較克制，不管是航空公司自營還是平臺自營，除了在付款時會跳出30元的航空意外險的購買頁面，其他暫無捆綁痕跡，且會有2-10元不等的優(yōu)惠，部分機票支持分期。

同程的低價花樣算是這幾家里最多的了，首頁預(yù)訂直接分兩欄：普通預(yù)訂和+20元航班延誤險的預(yù)訂，付款頁面還有砍價成功再返90元的字樣以及幸運贏免單的頁面。

此外，OTA平臺們還看中了另一大高利潤業(yè)務(wù)——保險。

按照陳斌的描述，同程的保險最開始是賠現(xiàn)金。用戶買了延誤險，航班延誤以后，按照正常流程需要用戶拿著保單號去聯(lián)系相應(yīng)的承保公司理賠。同程最初為了優(yōu)化用戶體驗，會直接把錢以機票退款的形式賠給用戶，它自己再去找保險公司報銷。

但是后來就改成了賠紅包券。紅包只能買機票用，還只有半年有效期，而保險公司賠給同程的是現(xiàn)金。賠的代金券到期了，條款里寫著可以續(xù)期，但陳斌表示，他找客服續(xù)期也被拒絕了。

保險都是暴利，就和印鈔機一樣。肖歌給燃財經(jīng)算了一筆賬，保險如果有發(fā)票，成本在一塊左右，沒發(fā)票的話最低成本5毛，但售價卻標(biāo)到20元-40元。一天幾萬張機票，用戶只要搭著買了保險，對平臺來說就是純利。

同時機票屬于流量產(chǎn)品，吸引大量的流量進來，財報就能更好看。但任何商業(yè)模式的長期穩(wěn)定都來自于共贏，攜程等OTA平臺如果不提高服務(wù)質(zhì)量，而是利用自己的流量優(yōu)勢，擠壓合作商利潤、傷害用戶體驗，只會一損俱損。

最后，肖歌給了用戶一個終極建議。不管在哪個平臺訂票，買的哪個航空公司的票，出問題就直接打這家航空公司的客服進行投訴。一投訴一個準(zhǔn)，絕對管用。

*題圖來源于Pexels，應(yīng)受訪者要求，文中陳斌、肖歌為化名。